1. Inleiding

Anno 2022 is vrijwel alles via het internet te bestellen. Van schoenen tot barbecues, van auto’s tot boodschappen, we hoeven er onze deur niet meer voor uit. Afgelopen jaar gaf de Nederlandse consument meer dan 30 miljard euro online uit, zo blijkt uit de Thuiswinkel Markt Monitor.[1] Heb je een verkeerde maat besteld of staat de kleur je toch niet zo goed, dan retourneer je het ‘toch gewoon’? Hoewel het retourrecht voor de consument een uitkomst is, heeft het voor de webwinkelier nadelige gevolgen.

2. Het retourrecht, hoe zat het ook alweer?

Het retourrecht vindt zijn grondslag in art. 6:230o lid 1 BW, wat een implementatie is van art. 9 van de Richtlijn consumentenrechten.[2] Het artikel geeft de consument het recht om een overeenkomst op afstand of buiten de verkoopruimte zonder opgave van redenen binnen veertien dagen te ontbinden.[3] Hier kan niet ten nadele van de consument van worden afgeweken.[4] Uit art. 6:230o lid 1 sub b BW volgt dat de termijn bij een consumentenkoop kortgezegd aanvangt op de dag waarop de zaak is ontvangen.[5] De consument oefent het ontbindingsrecht uit door het ingevulde modelformulier voor ontbinding aan de verkoper te zenden, of een andere daartoe strekkende ondubbelzinnige verklaring te doen.[6] Vervolgens ontstaan voor beide partijen nieuwe verplichtingen. De verkoper is verplicht om uiterlijk binnen veertien dagen het volledige aankoopbedrag (inclusief verzendkosten) terug te betalen, de consument is verplicht om de geleverde zaak uiterlijk binnen veertien dagen te retourneren.[7] Hoewel het voor webwinkels op grond van art. 6:230s lid 2 BW in beginsel niet verplicht is om de retourkosten zelf te dragen, doen veel webwinkels dit wel.[8] In dat geval kan een consument een product dus ‘gratis’ thuis bekijken. Ook hanteren veel webshops een langere ontbindingstermijn dan de veertien dagen die de wet voorschrijft.[9]

3. Passen en testen

De mogelijkheid om een product gratis te retourneren leidt tot de situatie dat een consument een product tijdelijk kan gebruiken zonder daarvoor enige vergoeding te betalen. Als dat gebruik ertoe heeft geleid dat het product in waarde is verminderd, kan de verkoper de consument daar aansprakelijk voor houden. Art. 6:230s lid 3 BW bepaalt echter dat dit alleen kan als de behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, kenmerken en de werking daarvan vast te stellen. Daar zit ruimte voor discussie. Mag een consument een paar wandelschoenen bijvoorbeeld ‘testen’ door daar buiten een wandeling van een uur mee te maken, of is slechts een rondje door de woonkamer toegestaan?

In de Richtlijn wordt overwogen dat het uitgangspunt dient te zijn dat de consument om de aard, kenmerken en werking van de goederen te controleren, deze slechts op dezelfde manier mag hanteren en inspecteren zoals hij dat in een winkel zou mogen doen.[10] Het ontbindingsrecht is immers ingevoerd om het nadeel dat een consument ondervindt bij de aankoop van een zaak die hij niet vooraf heeft gezien, weg te nemen.[11] Terugkomend op het paar wandelschoenen kan dan worden gezegd dat de consument mag passen en een rondje door de woonkamer mag lopen, maar dat het maken van een wandeling van een uur te ver gaat. Dat is immers ook niet gebruikelijk bij een fysieke schoenenwinkel.

4. Het retourvignet als oplossing voor misbruik?

Bij sommige geretourneerde producten is duidelijk te zien dat de consument verder is gegaan in het gebruik dan noodzakelijk. Denk bijvoorbeeld aan een broek met modder aan de broekspijpen, een feestjurkje dat stinkt naar bier en sigaretten of een paar skischoenen dat naar zweet stinkt en zichtbaar is gebruikt. Hoewel de verkoper de consument in dit soort gevallen van misbruik aansprakelijk kan stellen voor de waardevermindering, verliest de consument het ontbindingsrecht niet en is de verkoper verplicht het product terug te nemen.[12] Webwinkeliers geven bovendien aan het lastig te vinden om aan te tonen dat een product is gebruikt.[13] Zo is het lastig aan te tonen dat een consument een mobiele airco of ventilator heeft gebruikt, ondanks dat de ontbindingsperiode precies een hittegolf beslaat.

In de strijd tegen misbruik is brancheorganisatie Thuiswinkel.org samen met webwinkels een proef gestart met het ‘retourvignet’.[14] Aan producten wordt een knalgeel label bevestigd of er wordt een sticker op geplakt. Het idee is dat het retourvignet zo opzichtig is, dat de consument het product niet in het openbaar kan dragen. Bij een geretourneerd product zonder retourvignet wordt het aankoopbedrag niet volledig gerestitueerd. Hoewel het retourvignet voor kledingstukken en accessoires een goede oplossing kan zijn, is het juridisch gezien van groot belang hoe en/of waar het retourvignet wordt geplaatst. Het mag niet zo zijn dat het retourvignet het hanteren en inspecteren van een product zoals dat ook in een winkel zou kunnen, onmogelijk maakt. Dat zou immers in strijd zijn met de ratio van het ontbindingsrecht zoals volgt uit de Richtlijn consumentenrechten. Zo lijkt mij het plaatsen van een sticker op het glas van een bril of horloge in veel gevallen een te grote belemmering voor de consument om het product te kunnen beoordelen.

4. Conclusie

Het recht om een online besteld product te retourneren vindt zijn grondslag in art. 6:230o BW, een implementatie van de Richtlijn consumentenrechten. Consumenten worden beschermd omdat ze het product niet vooraf kunnen zien. Producten mogen daarom worden gehanteerd en geïnspecteerd zoals dat ook in een fysieke winkel zou mogen. Geen verzendkosten en gratis retourneren vergroten de kans op misbruik van dit recht. Hoewel het retourvignet een oplossing kan zijn voor onder andere kledingstukken en accessoires, mag de consument de mogelijkheid tot hanteren en inspecteren niet worden ontnomen. Een simpelere oplossing zou zijn om de retourkosten als webwinkel wél door de consument te laten dragen, waardoor retourneren en misbruik daarvan minder aantrekkelijk wordt. Vooralsnog plukt de consument de vruchten van de concurrentie tussen webshops.

JHALIJKSDNKA


[1] ‘Consument geeft online meer dan 30 miljard euro uit in 2021’, betaalvereniging.nl/actueel/nieuws/consument-geeft-online-meer-dan-30-miljard-euro-uit-in-2021/ (geraadpleegd op 8 mei 2022).

[2] Richtlijn 2011/83/EU betreffende consumentenrechten.

[3] De Richtlijn consumentenrechten hanteert het begrip ‘herroepen’ in plaats van ‘ontbinden’. In deze update houd ik ‘ontbinden’ aan, omdat dat de term is die de Nederlandse wetgever heeft gekozen.

[4] Art. 6:230i lid 1 BW.

[5] Dit ligt iets genuanceerder bij bestellingen die uit meerdere zendingen of onderdelen bestaan, of indien de zaak door een derde in ontvangst wordt genomen. Zie art. 6:230o sub b BW.

[6] Art. 6:230o lid 3 BW.

[7] Artt. 6:230r lid 1 en 6:230s lid 1 BW.

[8] Zie bijvoorbeeld Bol.com (bol.com/nl/nl/klantenservice/sb/5644784165191680/retourneren-annuleren), Coolblue (coolblue.nl/klantenservice/retourneren-en-ruilen), Zalando (zalando.nl/faq/Retour-and-Terugbetaling) en Amazon (amazon.nl/gp/help/customer/display.html/ref=hp_gt_rr_aretpolicy_nl/?nodeId=201819200) (allen geraadpleegd op 14 mei 2022).

[9] Zo hanteren Bol.com, Coolblue en Amazon bijvoorbeeld een termijn van 30 dagen, en hanteert Zalando zelfs een termijn van 100 dagen.

[10] Richtlijn 2011/83/EU, overweging 47.

[11] Richtlijn 2011/83/EU, overweging 37; Kamerstukken II 2012/13, 33520, 3, p. 36.

[12] Richtlijn 2011/83/EU, overweging 47.

[13] ‘Geen modder aan broek meer, alleen met label mag product worden teruggestuurd’, NOS.nl 6 april 2022 (geraadpleegd op 11 mei 2022).

[14] ‘Bewuster retourneren met Retourvignet’, thuiswinkel.org/actueel/bewuster-retourneren-met-retourvignet/ (geraadpleegd op 11 mei 2022).

Previous post

De Digital Markets Act: de toekomst voor Big Tech in Europa?

Next post

Dit is het meest recente bericht.